Niagara Casinos – Créer une vision, soutenir les valeurs

Accueillant chaque année des millions de visiteurs de partout dans le monde, les employés de Niagara Casinos sont engagés à offrir des expériences client mémorables et à redonner à leur communauté. Désigné meilleur employeur de la région de Niagara pour une 7^e année consécutive, Niagara Casinos a forgé une culture qui mobilise ses 4 000 employés.

« Nos employés sont le fondement de notre réussite commerciale. Nous n’offrons pas de produit ici, nous offrons une expérience. Les gens viennent de toutes les régions du monde pour célébrer et s’amuser. Nous avons la chance de faire partie des moments marquants de la vie de nos clients, » déclare Jules Bartley, gestionnaire de la communication, des événements et de la reconnaissance. 

Établir des liens avec ce qui compte le plus
Tout programme créé pour mobiliser les employés de Niagara Casinos repose sur les 4 valeurs de la société : Offrir un service remarquable, gagner la confiance et la fidélité, travailler en équipe et améliorer nos communautés. Après avoir instauré ces valeurs, Niagara Casinos s’est mis à la recherche d’un partenaire de reconnaissance qui l’aiderait à récompenser les employés qui incarnent ces valeurs. L’organisation cherchait également un partenaire pour offrir aux employés un programme qu’ils aimeraient et qui favoriserait l’engagement dans l’ensemble de l’organisation.

L’équipe des Ressources humaines a été la première à solliciter la rétroaction des employés. Elle a organisé des groupes de discussion pour mieux comprendre ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas dans le programme de reconnaissance actuel. Elle a également rencontré les leaders d’équipe pour cibler les aspects importants pour eux.

« Tout revient à apprendre à connaître nos gens. Nous comptons 4 000 employés de divers horizons. Nous ne parlons pas à nos employés, nous parlons avec nos employés », précise Mme Bartley.

« Il est impossible d’offrir une expérience client remarquable si les employés ne se sentent pas engagés et liés à l’organisation. Nous croyons que reconnaître les employés qui dépassent les attentes est un impératif stratégique pour notre entreprise, car lorsque c’est bien fait, ça rapporte. » Maria Graham, vice-présidente, Ressources humaines et Développement organisationnel

Trouver un partenaire
Le processus habituel pour dénicher un nouveau partenaire a été d’inviter les fournisseurs à faire des démonstrations. Mme Bartley ajoute que O.C. Tanner a été le seul fournisseur à ne pas présenter ses produits immédiatement. « On nous a plutôt demandé de parler de notre société et de nos objectifs. Ils ont cherché à comprendre quel genre d’organisation nous étions et ce que nous voulions atteindre avec notre programme avant de nous présenter quoi que ce soit. »

Puisque le lien avec les valeurs de l’organisation était si important, O.C. Tanner a collaboré avec Niagara Casinos pour créer le programme Great People Celebrations qui mettrait en lumière et consoliderait les quatre valeurs. Le programme de reconnaissance comprenait un outil en ligne pour la reconnaissance entre pairs, des outils hors ligne et mobiles et un programme d’album souvenir Yearbook pour reconnaître les années de service. Le format du programme reflétait l’image de marque de Niagara Casinos et reproduisait le lancement des nouvelles valeurs.

« Visuellement, nous voulions que tous nos programmes soient interreliés. O.C. Tanner a personnalisé notre programme à nos besoins plutôt que de nous proposer un programme déjà monté. Tout ce que vous voyez dans notre programme est rédigé dans notre langage. Nos employés considèrent notre programme comme le fruit de Niagara Casinos, et non un produit O.C. Tanner », précise Mme Bartley.

« L’ensemble du processus a été harmonieux. Nous avons lancé un programme de reconnaissance renouvelé en ligne en 3 mois. Dans notre partenariat avec O.C. Tanner, nous avons respecté et même devancé chaque échéance, et lors du lancement, nous étions tous satisfaits et fiers. » Jules Bartley, gestionnaire de la communication, des événements et de la reconnaissance.

Programme Great People Celebrations
Pour lancer son nouveau programme de reconnaissance, Niagara Casinos s’est assuré d’en faire une affaire amusante pour ses employés. L’entreprise a remis des sacs de petites douceurs accompagnés d’instructions pour accéder au système. Avec plus de 3 000 employés hors ligne, il était indispensable de s’assurer que le programme était facilement accessible et disponible (sur l’application mobile ou de la maison) aux employés sans ordinateur.

Les gestionnaires ont tenu des séances d’information pour prévisualiser le nouveau programme et renforcer l’importance de la reconnaissance. « Il est important pour les gestionnaires de comprendre que les employés engagés offrent un service exceptionnel aux invités, ce qui les encouragera à revenir, et ont un impact direct sur le succès de notre organisation », indique Jules Bartley. La reconnaissance est également un élément de l’orientation de chaque nouvel employé.

Les cartes virtuelles et la description des récompenses sont diffusées en direct sur les écrans de la cafétéria des employés dans tous les emplacements à titre de rappel constant de la reconnaissance à l’échelle de l’organisation. « Le programme Great People Celebrationsoccupe une grande place dans notre langage. Les employés s’encouragent entre eux à envoyer des cartes virtuelles pour les anniversaires de naissance, les anniversaires de service, les réalisations, petites ou grandes », poursuit Mme Bartley.

Résultats
Niagara Casinos a consigné plus de 10 000 expériences de reconnaissance au cours des 10 premiers mois du programme. La reconnaissance a favorisé la sensibilisation et l’appréciation entre les services et les équipes qui n’interagissent généralement pas les uns avec les autres et a également amélioré la camaraderie.

« La reconnaissance est contagieuse. Les gens célèbrent les succès les uns des autres. Ils s’amusent à comparer leurs cadeaux lors des dîners de remises de récompenses. Les récompenses sont exposées au travail. Elles alimentent la conversation et favorisent l’engagement des employés.

La reconnaissance a aidé à renforcer nos valeurs et à y sensibiliser les employés. Elle rehausse le sentiment de fierté envers nos employés lorsqu’ils entendent parler de l’excellent travail des autres personnes de l’organisation. Ils se sentent inspirés à accomplir eux aussi l’excellent travail dont ils entendent parler. La reconnaissance encourage les gens à offrir un service remarquable et à incarner véritablement nos valeurs. »

Selon le sondage :
• 100 % se sentent appréciés après avoir reçu de la reconnaissance
• 100 % estiment que le système est facile à utiliser
• 85 % affirment que leur reconnaissance était liée à leurs contributions aux objectifs de l’entreprise
• 90 % comprennent comment ils contribuent à la réussite de l’entreprise
• 93 % sont susceptibles de rester en poste

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